Dana 9. aprila, putnik United Airlines-a koji je odbio da ustupi mesto na prebukiranom letu, odvučen je iz aviona dok su putnici snimali incident svojim telefonima. Jedan putnik zadobio je slomljeni nos i potres mozga. Incident je objavljen na društvenim medijima i avio-kompanija je zapala u krizu odnosa s javnošću.
Potom je tu Fox News, koji je u proteklih godinu dana morao da plati milione zbog optužbi za seksualno uznemiravanje, a zatim je otpustio svog izvršnog direktora Rogera Ailesa, zatim svog najbolje ocenjenog TV voditelja Billa O’Reillija.
Iako su ova dva primera dominirala naslovima, James F. Haggerti, advokat iz Njujorka, pisac, preduzetnik za softver i savetnik za komunikacije, kaže da ne morate biti brendirano ime da biste bili oštećeni krizom.
Njegova nova knjiga, Glavni krizni direktor: Struktura i vođstvo za efikasan odgovor na komunikacije, nudi uputstva kako ne samo efikasno upravljati krizom, već i kako advokatima i laicima trebaju struktura, veštine i vođstvo kako bi brzo reagovali na neočekivane događaje savremene komunikacije.
Zašto bi advokati trebalo da čitaju „Glavni krizni direktor“?
Jedan od glavnih razloga je taj što oni jednostavno ne uče ove stvari na pravnom fakultetu! Odgovor na krizne komunikacije nije ni element obuke pravnika na poslu ... iako bi to trebalo da bude. Advokati se - i u advokatskim kancelarijama i u preduzećima - sve češće uključuju u ulogu kriznog komuniciranja, bilo sami kao glavni krizni direktor, ili radeći sa poslovnim rukovodiocima i profesionalcima za odnose s javnošću kao deo tima za krizne komunikacije.
Trebalo bih da dodam da „Glavni krizni direktor“ nije udžbenik ili tipična pravna rasprava. Uključeno je mnogo ličnih primera i razmišljanja o ličnim iskustvima, zasnovanim na više od 25 godina bavljenja ovom vrstom posla. Cilj autora je bio da stvori zanimljivo i zabavno štivo, dok stručna i laička javnost uči puno o najsavremenijim praksama na polju kriznih komunikacija.
Naglašena je spremnost u kriznim komunikacijama, posebno institucionalizujući i mehanizujući funkciju kriznog odgovora, tako da „ona može biti pokrenuta čak i ako neki od ključnih aktera nisu dostupni kada se kriza dogodi“. Koji je najbolji način pripreme?
U knjizi se ističe - i kada se govori pred advokatskim kancelarijama, korporacijama, na događajima i drugim mestima - dva osnovna elementa pravilne pripreme za krizne komunikacije: morate da napravite plan, jasan i jednostavan.
A ovo je međusobno povezano. Ne želite da rezultat vaših napora za pripremu bude debelo štivo koje sedi na polici negde sakupljajući prašinu ili zakopano u korporativni server gde ga niko ne može pronaći. U stvari, jedan od mojih najdražih citata u knjizi je: „... debelo štivo je veća verovatnoća da bude teg koji koristite da oslonite vrata dok trčite iz zgrade tokom krize, nego alat koji koristite za odgovor . “
Zbog toga u odgovoru na krize autor ističe tehnologiju, uključujući primere izvučene iz softvera, CrisisResponsePro.com. Potrebni su svi alati i resursi koji su nam nadohvat ruke, preko bilo kog laptopa, tableta ili pametnog telefona. Tako obezbeđujemo da više članova tima izvrši plan i da ne izmišlja točak svaki put.
Zašto se greške u odgovoru na krize stalno dešavaju?
Postoji nekoliko razloga, ali očigledno je najveći činjenica da kompanije jednostavno nisu spremne. Prethodno nisu proigrali scenarije. I postoji prirodna tendencija čoveka da želi da ignoriše probleme u nadi da nestanu. Još jedna misao: ponekad se kompanije i njihovi savetnici ponašaju kao da nikako nisu mogli predvideti određenu krizu, kao da se može dogoditi previše negativnih stvari da bi ih kompanija sve mogla isplanirati. Na navedenom primenru, incident sa putnicima je nešto što bi United Airlines trebalo da može da predvidi. Dakle, kao alat za upravljanje rizikom potreban vam je postojeći plan i sposobnost izvršenja. Gledajte na ovaj način: možda nikada nećete koristiti polisu osiguranja od komercijalne odgovornosti, ali je nemaran čovek ako je nema. Takođe,ista stvar je sa odgovorom na krizne komunikacije.
Koji su ključevi za efikasan odgovor na krizu?
Potrebno je vođstvo, struktura i alati - i potrebni su ljudi spremni da idu u korak sa savremenim krizama.
U osnovi bilo kog odgovora na krizne komunikacije, ljudima kažete: (1) šta se dogodilo (ili onoliko koliko znate o onome što se dogodilo); (2) šta bi se moglo dalje dogoditi; i (3) šta radite po tom pitanju. Ako ne reagujete brzo, pružajući javnosti osećaj da imate kontrolu, pretpostaviće da vi nemate kontrolu. To ne znači da morate imati sve činjenice - a ako još uvek nemate sve činjenice, to bi trebalo da kažete javno. Ali trebali biste uspostaviti ono što se naziva procesom „Kontrola, informisanje, odgovor (CIR)“, koji će zacementirati percepciju da upravljate krizom - umesto da kriza upravlja vama.
Sledeće pitanje koje se postavlja je kako dolazimo do tačke kada uviđamo da su sada gotovo sve krize pravne krize?
Deo razloga zašto je ova tema toliko važna za advokate, po mišljenju autora jeste - za razliku od pre 10 godina - taj što se zakon, parnice i propisi sada proširuju na gotovo sve aspekte poslovnog odnosa. Tako da retko postoji moderna kriza koja nema pravnih problema ni na prednjem kraju (možda kao uzrok krize), ni na sredini (kako se razni faktori i tužioci umešaju), niti nakon toga (advokati tužioca ). Otuda je značaj pravnika koji imaju oštre veštine krizne komunikacije kao ključnog alata u svom arsenalu. To je ono što je glavni krizni direktor.
Advokat Zoran J. Minić
Commenti